就在前幾天，一位94歲老奶奶被抱起做人臉識(shí)別的事件引發(fā)熱議。老奶奶行動(dòng)不便，為了社保卡激活，只有在柜臺(tái)前被抱起來(lái)，勉強(qiáng)進(jìn)行人臉識(shí)別。

事件引起了很多人的共鳴，身邊的爸爸媽媽、爺爺奶奶由于不會(huì)上網(wǎng)、不會(huì)使用智能手機(jī)，在出行、就醫(yī)、消費(fèi)等日常生活中遇到了眾多類似“不掃健康碼不讓通過(guò)”等不便。有人遺憾地說(shuō)“社會(huì)在發(fā)展，老人被遺忘?！?/p>

但老人并沒(méi)有被遺忘。就在11月24日，國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)一份重要文件——《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》（下文簡(jiǎn)稱“通知”），為解決老人運(yùn)用智能技術(shù)難題下了“死命令”。

“通知”提出，到2020年底前，集中力量推動(dòng)各項(xiàng)傳統(tǒng)服務(wù)兜底保障到位，抓緊出臺(tái)實(shí)施一批解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)最迫切問(wèn)題的有效措施，切實(shí)滿足老年人基本生活需要；

到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等七大高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。

可以看到，政策最近的目標(biāo)在今年底就要驗(yàn)收，確實(shí)把老人們的事看得很緊迫。與此同時(shí)，國(guó)務(wù)院也深入調(diào)查了老人運(yùn)用智能技術(shù)面臨的場(chǎng)景，提出了具體工作措施。

涉及的具體工作措施多達(dá)20條，包括完善健康碼使用、便利老年人乘坐公共交通、優(yōu)化網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)、保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式等，可以說(shuō)涵蓋了我們能想到的大多數(shù)“老人為技術(shù)犯難”的場(chǎng)景。

一、老人的科技難題，有些應(yīng)用能不能不用？

智能手機(jī)、微信支付寶、健康碼、人臉識(shí)別……這些年輕人已經(jīng)習(xí)以為常的技術(shù)，卻令許多老人摸不著頭腦，生活辦事困難。

在生活中，類似開(kāi)篇中提到的“94歲老奶奶被抱起做人臉識(shí)別”等老人被技術(shù)折騰的事件并不少見(jiàn)。

比如就在昨天，一條新聞登上微博熱搜：某縣城一位老人冒雨到社區(qū)交醫(yī)保，卻被拒收現(xiàn)金，當(dāng)場(chǎng)愣住滿臉無(wú)助，引發(fā)社會(huì)的廣泛關(guān)注。

相關(guān)方昨晚已經(jīng)出來(lái)澄清，但網(wǎng)友們似乎并不買(mǎi)賬。一方面由于“話不是對(duì)老奶說(shuō)的”的解釋經(jīng)不起推敲，另一方面也源于這一事件中投射了“老人用智能技術(shù)難”這一社會(huì)感共鳴度高的痛點(diǎn)。每個(gè)人都有父母長(zhǎng)輩，每個(gè)人也都終將老去。

你可能見(jiàn)過(guò)這樣的場(chǎng)景，在超市前圍著許多大爺大媽，個(gè)個(gè)低著頭搗騰“健康寶”，有的會(huì)著急的問(wèn)“姑娘，你幫我看看，我怎么登錄不上去？”

在醫(yī)院門(mén)診部，趕了大早、獨(dú)自就醫(yī)的老人在醫(yī)院里寫(xiě)著掛號(hào)/繳費(fèi)的窗口排了老長(zhǎng)的隊(duì)，等輪到自己時(shí)才被告知，當(dāng)日的號(hào)早就沒(méi)有了，建議在手機(jī)上預(yù)約掛號(hào)。

不久之前，在哈爾濱也有一個(gè)老人因?yàn)闆](méi)有健康碼遭公交司機(jī)拒載，登上微博熱搜。當(dāng)時(shí)，央視還對(duì)此進(jìn)行報(bào)道，倡導(dǎo)多地采用紙質(zhì)證明代替健康碼。

在新華社的一組街訪中，有老人坦言，智能技術(shù)并沒(méi)有想象地那么方便，經(jīng)常會(huì)遇到各種問(wèn)題，比如經(jīng)常沒(méi)有網(wǎng)。很多老人嘗試學(xué)習(xí)使用智能手機(jī)，而許多操作“第一天學(xué)第二天忘”。

有老人提出：“有些東西能不能不用？不然我們老人會(huì)很麻煩?！?/p>

老年人不斷被新技術(shù)裹挾著前進(jìn)，卻似乎又在與現(xiàn)代社會(huì)“脫鉤”。

二、國(guó)務(wù)院發(fā)文：切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難

老人運(yùn)用技術(shù)困難的問(wèn)題引起了全社會(huì)的關(guān)注，就在昨日，國(guó)務(wù)院正式發(fā)文解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難問(wèn)題。

國(guó)務(wù)院辦公廳印發(fā)的《關(guān)于切實(shí)解決老年人運(yùn)用智能技術(shù)困難實(shí)施方案的通知》首先就從基本原則層面對(duì)類似不能支付現(xiàn)金、只能用健康寶等行為做出規(guī)定：“必須保留老年人熟悉的傳統(tǒng)服務(wù)方式”、“堅(jiān)持線上服務(wù)與線下渠道相結(jié)合”。

圍繞老年人在出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等七方面的高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，“通知”還提出了20項(xiàng)解決措施，我們簡(jiǎn)單總結(jié)如下：

（一）做好突發(fā)事件應(yīng)急響應(yīng)狀態(tài)下對(duì)老年人的服務(wù)保障

1. 完善“健康碼”管理，便利老年人通行

“通知”規(guī)定，各地不得將“健康碼”作為人員通行的唯一憑證；在新冠肺炎疫情低風(fēng)險(xiǎn)地區(qū)，除機(jī)場(chǎng)、鐵路車站、長(zhǎng)途客運(yùn)站、碼頭和出入境口岸等特殊場(chǎng)所外，一般不用查驗(yàn)“健康碼”。

“通知”還提出，推行“健康碼”全國(guó)互通互認(rèn)，便利老年人跨省通行。在保障安全前提下，逐步實(shí)現(xiàn)老人“刷卡”或“刷臉”通行。

2. 保障居家老年人基本服務(wù)需要

在常態(tài)化疫情防控下，解決老年人無(wú)法使用智能技術(shù)獲取線上服務(wù)的困難，為高齡、空巢等居家老年人提供生活用品代購(gòu)、餐飲外賣(mài)、家政預(yù)約、代收代繳、掛號(hào)取藥等服務(wù)，滿足基本生活需求。

3. 在突發(fā)事件處置中做好幫助老年人應(yīng)對(duì)工作

在自然災(zāi)害、事故災(zāi)難等突發(fā)事件處置中，為老人提供突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)提醒、緊急避難場(chǎng)所提示、“一鍵呼叫”應(yīng)急救援等線上線下相結(jié)合的應(yīng)急救援和保障服務(wù)。

（二）便利老年人日常交通出行

4. 優(yōu)化老年人打車出行服務(wù)

提高電召服務(wù)電話接線率，引導(dǎo)網(wǎng)約車平臺(tái)增設(shè)“一鍵叫車”功能，對(duì)老年人訂單優(yōu)先派車。鼓勵(lì)部分場(chǎng)所設(shè)置出租車候客點(diǎn)、臨時(shí)停靠點(diǎn)，提供便捷叫車服務(wù)。

5. 便利老年人乘坐公共交通

鐵路、公路、水運(yùn)、民航客運(yùn)、軌道交通等公共交通在推行移動(dòng)支付、電子客票、掃碼乘車的同時(shí)，保留使用現(xiàn)金、紙質(zhì)票乘車的方式。推進(jìn)交通一卡通全國(guó)互通與便捷應(yīng)用，支持具備條件的社?？ㄔ黾咏煌ǔ鲂泄δ?，鼓勵(lì)有條件的地區(qū)推行老年人憑身份證、社保卡、老年卡等證件乘坐城市公共交通。

6. 提高客運(yùn)場(chǎng)站人工服務(wù)質(zhì)量

優(yōu)化鐵路、公路、水運(yùn)、民航客運(yùn)、軌道交通站點(diǎn)等窗口服務(wù)，方便老年人現(xiàn)場(chǎng)購(gòu)票、打印票證等。高速公路服務(wù)區(qū)、收費(fèi)站等服務(wù)窗口要為老年人提供咨詢、指引等便利化服務(wù)和幫助。

（三）便利老年人日常就醫(yī)

7. 提供多渠道掛號(hào)等就診服務(wù)

醫(yī)療機(jī)構(gòu)、相關(guān)企業(yè)要完善電話、網(wǎng)絡(luò)、現(xiàn)場(chǎng)等多種預(yù)約掛號(hào)方式，暢通家人、親友、家庭簽約醫(yī)生等代老年人預(yù)約掛號(hào)的渠道。醫(yī)療機(jī)構(gòu)應(yīng)提供一定比例的現(xiàn)場(chǎng)號(hào)源，保留掛號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告等人工服務(wù)窗口，配備導(dǎo)醫(yī)、志愿者、社會(huì)工作者等人員，為老年人提供就醫(yī)指導(dǎo)服務(wù)。

8. 優(yōu)化老年人網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)

簡(jiǎn)化網(wǎng)上辦理就醫(yī)服務(wù)流程，為老年人提供語(yǔ)音引導(dǎo)、人工咨詢等服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上就醫(yī)服務(wù)與醫(yī)療機(jī)構(gòu)自助掛號(hào)、取號(hào)叫號(hào)、繳費(fèi)、打印檢驗(yàn)報(bào)告、取藥等智能終端設(shè)備的信息聯(lián)通，促進(jìn)線上線下服務(wù)結(jié)合。

推動(dòng)通過(guò)身份證、社?？?、醫(yī)保電子憑證等多介質(zhì)辦理就醫(yī)服務(wù)，鼓勵(lì)在就醫(yī)場(chǎng)景中應(yīng)用人臉識(shí)別等技術(shù)。

9. 完善老年人日常健康管理服務(wù)

搭建社區(qū)、家庭健康服務(wù)平臺(tái)，由家庭簽約醫(yī)生、家人和有關(guān)市場(chǎng)主體等共同幫助老年人獲得健康監(jiān)測(cè)、咨詢指導(dǎo)、藥品配送等服務(wù)，滿足居家老年人的健康需求。推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+醫(yī)療健康”，提供老年人常見(jiàn)病、慢性病復(fù)診以及隨訪管理等服務(wù)。

（四）便利老年人日常消費(fèi)

10. 保留傳統(tǒng)金融服務(wù)方式

任何單位和個(gè)人不得以格式條款、通知、聲明、告示等方式拒收現(xiàn)金，加大對(duì)拒收現(xiàn)金、拒絕銀行卡支付等歧視行為的整改整治力度。

11. 提升網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)便利化水平

推動(dòng)金融機(jī)構(gòu)、非銀行支付機(jī)構(gòu)、網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物平臺(tái)等優(yōu)化用戶注冊(cè)、銀行卡綁定和支付流程，打造大字版、語(yǔ)音版、民族語(yǔ)言版、簡(jiǎn)潔版等適老手機(jī)銀行APP，提升手機(jī)銀行產(chǎn)品的易用性和安全性。

（五）便利老年人文體活動(dòng)

12. 提高文體場(chǎng)所服務(wù)適老化程度

需要提前預(yù)約的公園、體育健身場(chǎng)館、博物館等場(chǎng)所，為老年人保留一定數(shù)量的線下免預(yù)約進(jìn)入或購(gòu)票名額。同時(shí)，在為老年人提供必要的信息引導(dǎo)、人工幫扶等服務(wù)。

13. 豐富老年人參加文體活動(dòng)的智能化渠道

針對(duì)廣場(chǎng)舞、群眾歌詠等方面的普遍文化需求，開(kāi)發(fā)設(shè)計(jì)適老智能應(yīng)用。探索通過(guò)虛擬現(xiàn)實(shí)、增強(qiáng)現(xiàn)實(shí)等技術(shù)，幫助老年人便捷享受在線游覽、觀賽觀展、體感健身等智能化服務(wù)。

（六）便利老年人辦事服務(wù)

14. 優(yōu)化“互聯(lián)網(wǎng)+政務(wù)服務(wù)”應(yīng)用

依托全國(guó)一體化政務(wù)服務(wù)平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)社會(huì)保險(xiǎn)待遇資格認(rèn)證、津貼補(bǔ)貼領(lǐng)取等老年人高頻服務(wù)事項(xiàng)便捷辦理，讓老年人辦事少跑腿。

各級(jí)政務(wù)服務(wù)平臺(tái)應(yīng)具備授權(quán)代理、親友代辦等功能，方便不使用或不會(huì)操作智能手機(jī)的老年人網(wǎng)上辦事。

15. 設(shè)置必要的線下辦事渠道

醫(yī)療、社保、民政等高頻服務(wù)事項(xiàng)保留線下辦理渠道，實(shí)體辦事大廳和社區(qū)綜合服務(wù)設(shè)施應(yīng)合理布局，配備引導(dǎo)人員，設(shè)置現(xiàn)場(chǎng)接待窗口，優(yōu)先接待老年人。

（七）便利老年人使用智能化產(chǎn)品和服務(wù)應(yīng)用

16. 擴(kuò)大適老化智能終端產(chǎn)品供給

推動(dòng)手機(jī)等智能終端產(chǎn)品適老化改造，使其具備大屏幕、大字體、大音量、大電池容量、操作簡(jiǎn)單等特點(diǎn)。建設(shè)智慧健康養(yǎng)老終端設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)及檢測(cè)公共服務(wù)平臺(tái)，積極開(kāi)發(fā)智能輔具、智能家居和健康監(jiān)測(cè)、養(yǎng)老照護(hù)等智能化終端產(chǎn)品。

17. 推進(jìn)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造

組織開(kāi)展互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用改造專項(xiàng)行動(dòng)，重點(diǎn)推動(dòng)與老年人日常生活密切相關(guān)的政務(wù)服務(wù)、社區(qū)服務(wù)、新聞媒體、社交通訊、生活購(gòu)物、金融服務(wù)等互聯(lián)網(wǎng)網(wǎng)站、移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用適老化改造，優(yōu)化界面交互、內(nèi)容朗讀、操作提示、語(yǔ)音輔助等功能。

18. 為老年人提供更優(yōu)質(zhì)的電信服務(wù)

加強(qiáng)偏遠(yuǎn)地區(qū)養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、老年活動(dòng)中心等寬帶網(wǎng)絡(luò)覆蓋，為老年人開(kāi)展精準(zhǔn)降費(fèi)，推出更多老年人用得起的電信服務(wù)。

19. 加強(qiáng)應(yīng)用培訓(xùn)

針對(duì)老年人在日常生活中的應(yīng)用困難，組織行業(yè)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)和專家開(kāi)展專題培訓(xùn)，提高老年人對(duì)智能化應(yīng)用的操作能力。

20. 開(kāi)展老年人智能技術(shù)教育

引導(dǎo)老年人了解新事物、體驗(yàn)新科技，積極融入智慧社會(huì)，通過(guò)老年大學(xué)（學(xué)校）、養(yǎng)老服務(wù)機(jī)構(gòu)、社區(qū)教育機(jī)構(gòu)等，采取線上線下相結(jié)合的方式，幫助老年人提高運(yùn)用智能技術(shù)的能力和水平。

從以上舉措來(lái)看，國(guó)務(wù)院主要的舉措不僅照顧到老人的局限性，明文規(guī)定各地要保留老人熟悉的傳統(tǒng)的、線下的應(yīng)用；同時(shí)也發(fā)動(dòng)智能技術(shù)，引導(dǎo)線上、智能化應(yīng)用改造地更加方便老人使用；此外還在引導(dǎo)、教育老人使用智能技術(shù)上下功夫。針對(duì)各項(xiàng)舉措，都有特定的相關(guān)部門(mén)被指定來(lái)負(fù)責(zé)。

“通知”提出：到2021年底前，圍繞老年人出行、就醫(yī)、消費(fèi)、文娛、辦事等高頻事項(xiàng)和服務(wù)場(chǎng)景，推動(dòng)老年人享受智能化服務(wù)更加普遍，傳統(tǒng)服務(wù)方式更加完善。

到2022年底前，老年人享受智能化服務(wù)水平顯著提升、便捷性不斷提高，線上線下服務(wù)更加高效協(xié)同，解決老年人面臨的“數(shù)字鴻溝”問(wèn)題的長(zhǎng)效機(jī)制基本建立。

結(jié)語(yǔ)：關(guān)注老人，縮小技術(shù)鴻溝

正如一句話所說(shuō)，我們社會(huì)技術(shù)在過(guò)去幾十年的發(fā)展，可能比過(guò)去幾千年發(fā)展得都快。許多老人曾經(jīng)接觸的世界和古人幾乎沒(méi)有區(qū)別，導(dǎo)致他們和智能化技術(shù)之間有難以跨越的“技術(shù)溝”。而社會(huì)對(duì)老人運(yùn)用技術(shù)的關(guān)照程度，反映出一個(gè)社會(huì)的文明水平。

從另一方面來(lái)看，在國(guó)家推動(dòng)智能手機(jī)、App、智能語(yǔ)音、人臉識(shí)別等技術(shù)用于老年辦事、消費(fèi)、文娛等領(lǐng)域的同時(shí)，也將帶動(dòng)新的技術(shù)應(yīng)用市場(chǎng)發(fā)展。